Livraison baguettes à Brigode : analyse des résultats de l’enquête de satisfaction.

Il y a 15 jours et sur inscription préalable, les résidants de Brigode pouvaient se faire livrer la baguette fraîche pour 8 heures (voir l’article).

Un test à échelle volontairement réduite pour confirmer la réceptivité des Brigodiens, optimiser les process de livraison, estimer les charges et ressources à prévoir, valider la qualité du pain, …

Après avoir analysé les résultats de l’enquête de satisfaction, voici donc quelques éléments que je porte à votre connaissance.

- 40 % des foyers informés par mail de l’opération (44/110) y ont souscrit. Cela confirme qu’un tel service est réellement attendu. Ce pourcentage étant sans aucun doute plus proche des 60 à 70 % si l’on retire ceux (et ils sont nombreux) qui étaient absents ce week-end là de Mai.

- 100 % des interrogés se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de façon globale (81% très satisfaits)

- 95 % se disent prêts à réitérer l’opération et prendre un abonnement (sous réserve de gestion de leurs absences) pour chaque dimanche

- 100 % de satisfaction sur le respect des horaires de livraison (8H le dimanche matin) et la discrétion de la livraison

- 77 % très satisfaits de la qualité du pain. La baguette épis a été considérée comme une très bonne baguette (sans être extraordinaire), le principe d’épis étant différemment apprécié. Quant à la couronne, 85 % l’ont trouvée excellente, 15 % ne l’ayant pas aimée du tout !!! (couronne en étoile de miches de pain fariné, mi cuit).

Ma conclusion :

- Le système de gestion des commandes par mail est réactif, traçable et simple pour le client et pour moi. En revanche et étonnamment, l’information sur l’opération n’a que très peu été transférée aux voisins et aucune commande ne m’est parvenue de façon indirecte !

- La livraison est consommatrice de ressources (homme et temps) mais une gestion bien préparée permet un service de qualité, discret et ponctuel

- Les goûts sur le pain sont très variables d’un individu à l’autre. Mon souhait d’obtenir la satisfaction de tous au travers d’un produit unique est illusoire sur une denrée telle que le pain. Ouvrir le nombre de produits différents livrables (en intégrant la viennoiserie) serait une réponse au besoin de diversité… mais à quelques coûts supplémentaires pour la logistique ?

- Le mode de règlement demande à être revu (les « oublis » et obligation de relance sont trop nombreux et certains bénéficiaires n’ont toujours pas réglé)

- Une opération test et un chèque de 47€ remis à l’association " Choisir l’Espoir " qui fera quelques heureux.

Et vous pensez vous qu'il faille réitérer ? Votre avis m'intéresse.

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